(イラスト:こまつめ組)

医療機関のトラブル相談に乗って約20年。近年トラブルの質が大きく変化してきた。

私が所属する大阪府保険医協会は、医師の診療と経営、生活全般をサポートしている。トラブル相談はあくまでボランティアだが、うわさを聞きつけて、月に40~50件の電話相談が全国から寄せられる。

トラブルの8割超が患者に関するものだ。「モンスター患者」が急速に増える中、医療機関の対策は甘い。

モンスター患者やその家族は、言葉の暴力や暴力行為によって執拗に医療現場を混乱させる。警察ざたとなることも多い。昨今は、ハードクレーマー(困った患者)も増えている。警察ざたまではいかない程度の迷惑行為を繰り返す、ある意味モンスター患者より厄介な存在だ。

こうした悪質な患者増加の背景には、“肥大化”した消費者意識がある。顧客至上主義がうたわれた1980年代後半以降、患者を「様」付けで呼ぶ医療機関が増えた。トラブルが起こった際、医療機関が患者の言いなりになる文化が醸成されてきた。