イラスト:十時朱視

営業における顧客との関係性には5つのステージがある。営業がレベル1の「警戒」から始まるのは当然の定めだが、その後いかに深く顧客と関係を築いていけるかはコミュニケーション、とりわけ話し方がものをいう。

丁寧な言葉遣いを心がけていればレベル2から4の「安心」「親和」「信用」まで至るのは意外と難しくない。しかし、レベル5の「信頼」までお客様と関係性を深められる営業担当はわずかだろう。

私はリクルート時代、プレーヤーとマネジャー両部門で年間トップ表彰を4回受けたが、これもレベル5の関係性で顧客とお付き合いできたからだと思う。顧客が困ったり迷ったりしたときに相談され、社内の人以上に頼りにされることもある。ここまで信頼を得るために必要なのは、顧客を主役として立て、自分は聞き役に回る、という徹底した姿勢だ。顧客と自分が話す割合は7:3ぐらいを意識してほしい