KDDIは「auショップ」など顧客との接点をデジタルで変える

2020年8月、横浜市のJR桜木町駅に直結するショッピングモール、コレットマーレの中に、真新しい携帯電話ショップが新装オープンした。その名も、「au Style みなとみらい」。KDDIが展開するauショップの新しい形の店舗だ。

店頭にはタブレットが並び、訪れた顧客は、自らタブレットを操作して機種や料金プランの変更といった手続きをすることができる。これまでのように手続きの窓口が空くまで長時間待たされることがないように設計されている、新しい形のauショップなのだ。「携帯ショップは待たされる」という不満が解消され、顧客の評判は上々。KDDIは、他店への展開も順次検討する。

実はこの店舗の開発には、コンサルティング大手のアクセンチュアが“黒子”として大きく関わっている。

KDDIの経営陣は、17年にデータ分析の合弁会社を設立するなど関係が深かったアクセンチュアの戦略コンサルタントに対し、「携帯事業者の競争は激しい。新たなauのサービスを生むために、デジタル変革(DX)を進めたい」という要望を投げかけた。

まず先行事例を紹介

着手すべきテーマとして挙がったのが「顧客体験」だ。携帯事業者の競争が熾烈を極める中、差別化を図るためにauユーザーとの関係性を強め、端末やサービスを使い続けてもらうことがKDDI側の課題だった。