新型コロナ禍への対応に明け暮れた2020年。今年ほど政府と国民との「タッチポイント」(接点)の必要性が意識された年はなかっただろう。

タッチポイントとはビジネス用語の1つで、顧客が商品・サービスの認知から関心、購入、推奨に至る購買行動を取るとき、企業がいかに効果的に顧客との接点をつくっていくかを指すものだ。

従来は店舗や新聞・テレビ広告、口コミが媒介手段として多用されたが、昨今は何といってもインターネットの時代だ。企業はウェブサイトやSNS(交流サイト)を活用して顧客とつながり、商品の告知や説明、販売、長期的な関係構築のための接点づくりに余念がない。とりわけ近年のEC(ネット通販)企業では、顧客データ分析を武器としたタッチポイント構築自体がコアビジネス化している。