佐川急便の本村正秀社長は「顧客ニーズに合ったソリューションを提供したい」と語る(撮影:今井康一)
緊急事態宣言の発令に伴い、企業間物流の荷物量は減少し続ける一方、外出自粛による巣ごもり需要でEC(ネット通販)の荷物量は急増している。
コロナ禍で宅配便の成長が加速している中、大手宅配3社の中でSGホールディングスは唯一、期初時点から2021年3月期の業績を増収増益と予想。7月末には通期業績予想を上方修正し、前期比で15%を超える営業増益を見込んでいる。
アフターコロナ時代に日本の物流はどうなるのか。SGホールディングスの中核会社である佐川急便の本村正秀社長に聞いた。

顧客ニーズに合ったソリューションを

──新型コロナウイルスの感染拡大で、どのような影響が出ていますか。

航空便の減便で海外からモノが調達できない、あるいは一部遅延などの影響が出た。(企業向けの)BtoBは、緊急事態宣言が解除されれば荷物量も回復すると想定していたが、コロナ以前の水準にまで戻っていないのが現状だ。

他方、(個人向けの)BtoCの荷物に関してはコロナ禍を機に急増している。とくに小売業やアパレル関係の荷主は、「今までと同じ売り方では駄目だ」とECにシフトしようとする動きもある。

増加するBtoCに対応していくには、(顧客の玄関先まで届ける)ラストワンマイルのインフラをしっかりと整えなければいけない。外出自粛に伴って在宅率が上昇し、再配達は減っているが、緊急事態宣言の解除後は徐々に再配達も増えている。

国内の物流拠点を増やすのか、逆に集約させるのか、顧客も物流戦略を見直している段階にある。これから年末に向けてBtoB、BtoCの荷物量を見極めながら、われわれも備えなければならない。

──そうした顧客にどうアプローチしていくのでしょうか。

われわれは宅配便だけでなく、トータルの物流を提案することで顧客の課題を解決していく。そうした提案を専門で行うチームが「GOAL」で、グループ全体で300人超のメンバーを(今後)10年間で約700人に拡大する。

顧客に合ったソリューションを提案するには、(顧客の)情報をどうつかんでくるかが重要だ。そのためにはセールスドライバーを教育する必要がある。ドライバーが、顧客も気づいていないニーズをいかに探し出すかがカギとなる。

コロナ禍をきっかけに、消費者に直接販売するチャネルが強く望まれている。われわれは物流領域については海外配送などいろいろなサービスを顧客に提供できるものの、マーケティングなどに関しては安請け合いできない。そうしたニーズにこれからどう応えていくか、という問題意識を今も持っている。

──ラストワンマイルでも変化が起きているのでしょうか。

例えば置き配は、盗難の被害に遭う心配もあって、なかなか踏み切れなかった。ただ、今回のコロナ禍で顧客からそうした依頼を受けており、5月から「指定場所配送サービス」(という置き配サービス)を始めた。すでに数十件単位の申し込みがあり、少しずつ増えていくかもしれない。

──EC荷物の宅配では、デリバリープロバイダなどの中小事業者が台頭する一方で、アマゾンのように自前物流網を構築する大手EC事業者も登場しています。