今夏ロンドンへ行った際、英大手銀行のHSBC本社で認知症の顧客に対する金融サービスについて話を聞く機会があった。同社は3年前から慈善団体の英アルツハイマー協会などと連携してサービスの改善を図ってきた。

その推進役の一人、マキシン・プリチャードさんによると、まずどんな改善が必要かを調べるため、顧客からの要望・苦情を分析するとともに、地域社会に出向いて多くの認知症高齢者や介護者と直接話をし、銀行に望むことを聞いたという。それでわかったのは、一口に認知症といってもまだ判断能力のある比較的軽度の人が多く、「誰かに依存することなく、できる限り自立した生活を続けたい。そのためのサポートが欲しい」というニーズが強いことだった。

そこで同社は、判断能力のあるうちに代理人を指名すれば、認知症になっても本人が基本的なサービスを受けやすい専用口座を開発。支払い記録の家族との共有のほか、暗証番号を忘れてもサインで支払いができるカードや声認証によるテレホンバンキングといったサポート機能をつけた。