どんな仕事でも、理想と現実には距離があるものだ。

しかし、顧客関係管理・CRM(カスタマー・リレーションシップ・マネージメント)ほど、その差が大きいものはないだろう。

CRMによって既存の顧客の離反を食い止めるほうが、新規顧客を獲得するよりコストは安くなる。それが理想だ。しかし、それがデータで実証されることはほとんどない、という現実がある。

それは無理もない。新規顧客の獲得コストに対して、既存の顧客の離反を食い止めるコストは算出が難しいのだ。