顧客が企業に連絡するツールは電話だけではない。メールやWeb、LINE、チャット(図表1)などコンタクト手段は多様化している。そうしたことからコールセンターは「コンタクトセンター」と呼ばれることも多くなってきた。

[図表1]
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近年の大きな動きは、AI(人工知能)の活用だ。中でも24時間365日、AIを搭載したバーチャルオペレーターが質問に答えるチャットボット(チャット+ロボットの造語)の普及が進んでいる。

リアルタイムで質問に答える東海東京証券のスマートコンシェルジュ「カレン」(りらいあコミュニケーションズのHPより)