コールセンターの運営形態は大きく分けて3つある。自社の設備や人員で運営する「インハウス」、外部のコールセンター運営会社に業務を委託する「アウトソース」、設備は自社だが人材は業務委託や派遣で賄う「インソース」だ。

特にアウトソース(図表1)は、コストを抑えながら運営ノウハウを持つ専門会社(アウトソーサー)に業務委託できるメリットがあり、企業での活用が進む。

[図表1]
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