「オペレーターが生き生きと働いていることが良いコールセンターの条件」。コールセンターコンサルタントの加藤章雄氏はずばり指摘する。顧客対応の最前線で電話を受けるオペレーターの多くは非正規雇用の女性たちだ。

だが、「主役」であるべき彼女たちの声はなかなか伝わってこない。下に示したのは、コールセンターが一大産業になった沖縄で働く女性オペレーターの声の一部だ。琉球大学と沖縄国際大学の学生が聞き取り調査を行った(下注)。

『督促OL修行日記』(文芸春秋)の著者で現役のオペレーターでもある榎本まみ氏は言う。「コールセンターの仕事では、電話に出るだけで怒られることもある。そうしたとき、うまく気持ちをすくい取ってくれる人がいないと敵意だけが残り、心を病んでしまう」。

沖縄女性の「証言」からは、厳しい職場の実態が浮かび上がる。

 

最終的に数字で評価される。でもお客さんが満足しているかは疑問。(45歳契約社員)